课程对象：
所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。

课程目标：
²       快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；
²       理解如何做到个性化服务；
²       如何留住忠诚客户；
²       如何进行服务创新；
²       高效使用客户漏斗；

课程大纲
―――开篇案例：从服务中寻找快乐

第一部分 顾客抱怨及其应对之道
1、面对顾客抱怨应该具有的态度
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
3、如果没有抱怨？
4、顾客向谁抱怨
5、顾客抱怨的方式
6、顾客如何为你的服务评分
7、我们如何取得顾客的评分
8、让顾客乐于向你抱怨？
9、服务态度对顾客的影响
10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨？
11、顾客为什么会抱怨
12、顾客不满之解析
13、表征顾客远离我们的原因
14、提升服务质量的关键因素
15、客户的情绪银行
16、抱怨的客户会。。。
17、处理客户抱怨的原则
18、处理客户抱怨的步骤与技巧
19、成功处理客户抱怨的几项重点
20、问题处理技巧
21、延续——服务后的关怀
22、应对客户抱怨之管理流程

第二部分 个性化服务
1、优质服务的概念与界定
2、个性化服务的内涵
ü        是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
ü        具有熟悉和了解相关知识的能力？
ü        具有超前意识？
ü        能用最短的时间减少与客人的陌生感？
ü        是否具有持续性？
3、了解客户
ü        我们面对的是什么样的客户？有什么特色？
ü        卓越服务
ü        对待客户态度
ü        服务基本原则
ü        服务的步骤
ü        如何确保回头客
4、服务创新
ü        卓越服务的四大步骤
ü        卓越服务“三境界”
5、获取好评的服务建议
6、从细微处获取客户需求
7、维护忠诚客户
ü        培养顾客忠诚度7大步骤
ü        发展有效服务，组织留住顾客
ü        提高服务工作成效的五个步骤

第三部分 高效使用客户漏斗
1、客户漏斗的内涵
2、客户漏斗的四个阶段
3、客户漏斗与销售预测
4、抛弃所有的成见

授课讲师：
鲍爱中 先生
复旦大学企业管理博士，我们培训网高级培训讲师、咨询顾问；曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业，担任过培训经理、人事主管，并有多年的董事长助理、总经理助理工作经验，积累了比较丰富的管理工作与培训、咨询经验。
培训课程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。
课程主要特征：案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏
主要培训课程：《打造卓越的领导力与执行力》、《战略创新——获取企业竞争优势》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《超级沟通力》、《高效时间管理》、《目标管理与执行力》、《企业文化与企业变革》、《创建绩优团队》、《压力管理》、《培训培训师》、《高效决策与危机管理》、《快速提升客户服务技巧》、《用“心”销售》、《如何为员工规划职业生涯》等。

收费标准：1280元/人（包括会务费、听课费、讲义费、1天的中餐费）